光合盐前台客户接待SOP

光合盐前台客户接待SOP

光合盐前台客户接待SOP

一、总则

为优化客户体验，提升服务效率与专业度，特制定本流程。本流程以“客户

为中心”为核心原则，通过规范接待、分诊、等待管理及环境维护等环节，确保

服务全流程标准化、精细化。所有岗位需严格遵循“主动服务、高效协作、尊重

隐私、持续改进”的要求，实现客户满意度与机构运营效能的双重提升。

二、适用范围

前台客服部、客户服务部全体成员。

三、标准流程

（一）营业前准备

仪容规范：淡妆上岗，工服工牌穿戴整齐，发型整洁。

设备与环境：开启电脑系统、POS 机、睿美云系统及网易云音乐（播放固定

歌单）；检查所有区域灯光（射灯、广告灯牌、氛围灯）、空调、香氛机运行状

态；确认分诊台、接待区、卫生间环境整洁、无异味，补充茶歇（养生茶、零食、

瓶装水）、日耗品（拖鞋、鞋套、口罩等）。

完成检查后，拍照上传至“环境卫生群”，确保各区域符合标准。

（二）客户到院

动作标准：

客户进门时迅速起立，迎接客户，保持挺拔站姿，双手交叠于身前，微笑问

候：“上午/下午好！请问您有预约吗？”

使用右手“请”手势引导（五指并拢，掌心向上），行走时在客户左前方，

保持一步距离，适时回头关注。与客户适当保持眼神交流，展现尊重和关注。

客人落座后轻声询问顾客：女士/先生，我们精心为您准备了养生茶、咖啡、

饮料等请问您需要哪一种？（微笑服务15 度倾听客人需求）……好的请稍等，

马上为您准备（后退一步转身离开）待客区有客户时应五分钟巡场一次，按需

续水、不可空杯。

如确定可马上安排带到咨询室：“好的，女士/先生，这边请，我带您

到咨询室”（咨询师必须出来迎接客户，话术：您稍等，您的专属咨询师

是***，他马上过来。）

顾客前往前台询问时，及时回应顾客需求，保持态度亲切礼貌微笑，活

用“请”“您”“麻烦您稍等,我现在帮您联系”等礼貌用语。

根据客户情况，搜集相关信息，如询问顾客：“您是开车过来的吗？”

顾客回答是，则需询问顾客：“我们这里定位准确吗？停车是否方便？” 如

果顾客说不放方便，我们会记录这个问题，尽快改善您到院的感受。”

顾客回答不是，或者地铁等。标准话术：“ 您到这里方便吗？距离远吗？”

预约客户：核对姓名、项目、咨询师，话术：“女士/先生，请稍作休息，

我马上联系您的美学顾问。”

自然到店客户：记录来源渠道及需求，话术：“请问您是通过什么渠道了解

我们的？今天想了解哪些项目？”同步至睿美云系统。

存放物品：引导至指定区域存放私人物品，提醒贵重物品自行保管。

提供鞋套/拖鞋：双手递送，话术：“为了保持环境整洁，请您使用鞋套/拖

鞋。”避免直视客户脚部。

普通客户：提供养生茶、瓶装水、饼干，双手递送，并提醒：“请小心烫手。”

VIP 客户（年消费≥5 万）：额外提供咖啡、甜品或50 元订餐服务（需提前

初诊客户：初诊客户填写《初诊顾客表》，填写完毕后，引导注册电子病历。

如果客户不愿意建立电子病历，不做强制要求。在跟咨询师交接时，需要明确告

知咨询师尚未注册电子病历。《初诊顾客表》根据要求上传至睿美云。

老客：接引顾客，引导客户扫码建立电子病历。

（三）、等待与分诊管理

针对等待治疗的客人每间隔5 分钟前台应提醒调度人员及时安排护士接

诊，根据顾客到院时间调度人员应优先安排护士接待先排诊的客户（vip 客

户除外）。

超时处理：

等待≥10 分钟：主动沟通，话术：“抱歉让您久等，预计还需X 分钟，请

您稍候。”

等待≥15 分钟：记录台账，协调跳诊或优先安排，必要时上报院长。

情绪安抚：保持微笑，话术：“我们正在全力为您协调，感谢您的耐心。”

预约客户：按系统标识分诊至归属咨询师，初诊客户根据确认的分诊规则分

诊，优先成交原则。提前确定不同类型和不同平台的优先咨询师，并根据优先顺

序排诊。

迟到客户：

未准时到院：5 分钟内沟通网咨和咨询确认是否有变动，电话/短信提醒顾

客。

迟到≥15 分钟：延后至下一时段，优先安排准时客户。并与其主管咨询

师沟通，确定后续预案。

初诊等待≥10 分钟，可分配至空闲咨询师，并同步系统信息。

复诊等待≥15 分钟未接诊，立即询问归属顾问其他咨询顾问是否可以代接

待安排治疗。

及时关注顾客到店时间，提前5 分钟通知咨询师备诊，客户到院后提醒调度

安排相应接诊护士来前台进行备诊接待客户。

当顾客登记完基本信息可以通知咨询师时，准确传达顾客的基本信息和需

求，包括预约项目、特殊需求等，确保咨询师能够提前做好准备。

将顾客带到咨询室后，为顾客简短介绍一下咨询老师，如：“XX 女士/先生，

这是我们的XX 老师，擅长XX 的美学设计”

咨询老师接待完一位顾客后，间隔3-5 分钟带下一位顾客进咨询室。

治疗完成后提醒客户取回物品并询问是否需要提供口罩，话术：“您好，请

问您需要口罩吗？不客气，您慢走，欢迎下次光临！”

四、VIP 服务与特殊处理

年消费≥5 万客户：提供玻璃杯装咖啡/红茶、水果、甜品及50 元订餐服务。

优先分诊，治疗冲突时保障预约权益。

客户情绪波动或投诉：第一时间确认安排时间并向院领导反馈情况。及时与

接诊咨询顾问和护士反馈客户信息、等待时长、情绪等异常情况，记录台账并

同步解决方案。

五、环境维护与闭店检查

光合盐（北京）医疗美容诊所有限公司

集团运营部